Você não vai conseguir crescer se quiser atender todo mundo e da mesma forma. Você precisa segmentar.

Estamos no post  4 de uma série sobre como fazer a sua marcenaria crescer com mais vendas. Para atualizar-se leia os posts anteriores da série:

Neste post vamos tratar da importante tarefa de definição do perfil de cliente que você deseja atender.

Segmentação de clientes na marcenaria

A segmentação de clientes consiste na seleção de grupos de pessoas com perfis e necessidades similares que estejam alinhados a sua proposta de produto ou serviço.

Estes clientes precisam ser interessantes para o seu negócio.

A definição do tamanho deste grupo de clientes também é importante ao ponto de:

  • Não ser grande demais onde o conjunto de necessidades sejam muito genéricas
  • Não ser pequenas demais ao ponto do grupo ser muito restrito que não vale a pena o investimento em prospecção.

Tenha em mente três características principais para encontrar um cliente ideal:

CLIENTES PRONTOS

São clientes que possuem um problema identificado, possuem um desejo ou uma oportunidade que desejam aproveitar. Estes clientes reconhecem isso e querem fazer isso logo;

CLIENTES COM DESEJO

São clientes que vão tomar uma ação logo para resolver um problema ou satisfazer um desejo. Já estão pesquisando sobre o assunto, buscando as melhores opções

CLIENTES COM RECURSO

São os clientes com recursos, com dinheiro, com crédito para resolver o problema e também com a autoridade para liberar os recursos no seu grupo familiar ou na empresa.

Entenda que na sua venda existem vários perfis envolvidos

Neste artigo outro artigo, apresentamos a diferença entre venda complexa e transacional.

Na venda complexa, muitas pessoas tem influência sobre a decisão de compra e você precisa ter claro o cenário de decisão do comprador.

Quem vai tomar a decisão final da compra?

Você precisa mapear o “conjunto da opera” para planejar e adequar uma abordagem com todos os envolvidos.

Por exemplo: Se um pai de família busca a sua marcenaria para comprar todos os móveis para um novo apartamento, será muito interessante você identificar todos os envolvidos e planejar de forma personalizada a abordagem com cada integrante da família. Tenha sempre em mente estas questões:

  • Será que a pessoa vai tomar a decisão sozinha? (Dica: Dificilmente)
  • Quem serão os influenciadores da compra?
  • Quais serão os sabotadores, aqueles que possuem preferências contrárias?
  • Quem tem maior autoridade no grupo?

Existem diversas técnicas que podem facilitar esta tarefa de análise. A definição dos perfis através da ferramenta de personas é muito utilizada.

Crie uma persona

Persona é uma representação fictícia do seu cliente ideal.

É baseada em dados reais que podem ser coletados sobre o comportamento e características como os problemas que o seus clientes precisam resolver, o que motiva os clientes, as preocupações e histórias pessoais.

A definição de uma persona é diferente da definição do seu publico alvo.

Quando você define o seu público-alvo você vai definir por exemplo: “Famílias jovens com 2 a 3 integrantes, com renda média de 10 mil reais, que residem na cidade de São Paulo, gostam de viajar, utilizam redes sociais para se relacionar e pretendem trocar de imóvel em menos de 5 anos.”

Quando você define uma persona, você define algo individualizado. É como se você estivesse descrevendo a pessoa que entra em contato com a sua marcenaria. Quando mais real forem as informações sobre as personas que você atende, mas precisão você terá na sua abordagem. Mais assertiva será a sua comunicação.

Segue abaixo dois exemplos de definição de persona:

PRISCILA ROCHETTE

“Priscila Rochette, tem 26 anos, formada, procura especializar-se em uma universidade conceituada, possivelmente fora do país. É organizada e busca praticidade. Tem pouco tempo livre para relaxar nas horas de folga que fica em casa com seu companheiro. Busca ambientes funcionais, com tecnologia agregada que possam facilitar o seu dia-a-dia. Um grande transtorno para ela seria gastar o seu precioso tempo com limpeza e manutenções em seus móveis. Utiliza o Facebook e Twitter para se comunicar.  A Priscila e seu companheiro pretendem mudar de apartamento em poucos anos quando alcançarem o objetivo de elevar a renda familiar.”

RODRIGO ROCHETTE

“Rodrigo Rochette, tem 27 anos, formado em administração, morou 5 anos fora do país. Está finalizando a especialização em economia. Trabalha em uma multinacional. Não liga tanto para a organização na casa, mas gosta de ter a sua sala de estudos sempre impecável. Nas poucas horas de folga do trabalho, dedica-se aos estudos. Gosta de tecnologia e precisa ter facilidades no dia-a-dia. Na hora da compra dos móveis, um grande transtorno seria ter que se envolver muitas vezes em orçamentos e aprovações. Utiliza Facebook para se comunicar.  O Rodrigo já faz planos em ter filhos e por isso pretende se mudar com a Priscila para um imóvel maior.

A definição das diversas personas que você atende, facilita a atualização do seu posicionamento, o alinhamento interno e principalmente para você ter o foco do cliente.

A “Priscila” e o “Rodrigo” provavelmente vão se interessar por uma empresa com abordagem ágil, que apresente um projeto funcional, que garanta conforto, economia de espaço, que facilite a limpeza e que poderá valorizar o imóvel na venda.

O processo de atendimento, adequado ao posicionamento da marca da sua marcenaria com este casal, deveria ser:

  1. Marcar uma visita ao apartamento do casal para tirar as medidas e realizar uma entrevista;
  2. Na entrevista identificar os tipos de persona envolvidos, anotar os desejos e os problemas que você pode ajudar a resolver;
  3. Verificar o estilo de vida, a preferência quanto a cores, tonalidades, materiais já pesquisados e referências. Apresente revistas. Uma boa dica é apresentar outros ambientes já criados em 3D e renderizados. Anote o que agrada mais. Observação: Quando mais assertivo você for nos itens 1, 2 e 3 mais tempo você e o cliente vão ganhar em todo o processo;
  4. Agende a apresentação do projeto com orçamento para logo. No máximo em 1 semana;
  5. No escritório, na marcenaria construa o projeto, aplique tudo o que você aprendeu sobre o cliente. Atualize a sua ficha de persona se necessário;
  6. Transfira para o 3D o ambiente e aplique os componentes paramétricos;
  7. Aplique as texturas, crie diversos projetos 3D pré-prontos, com estilos relacionados ao que você anotou. Observação: Desenvolver o projeto 3D e obter o orçamento real e detalhado em poucos minutos é muito fácil com a plataforma Gabster. As alterações  também poderão ser feitas junto com cliente, 
  8. No dia da apresentação do orçamento (já pré-agendado na primeira visita), apresente os diversos modelos (de 1 a 3);
  9. Vão existir alterações necessárias, mas isso você pode realizar no mesmo momento, conversando com o cliente, ajuste cores, troque materiais e obtenha novos orçamentos em segundos;
  10. Fechada a venda, realize as medidas finas ainda se necessário. Certifique-se que não houveram alterações no ambiente e que, por exemplo, ainda não serão instalados outros equipamentos como ar-condicionado, trocados pontos de iluminação, hidráulicos… Com certeza poderá alterar o layout do projeto;
  11. Aplique as anotações sobre a passagem de conduites elétricos e tubulações no próprio 3D. Estas informações serão exibidas para o montador no projeto em 3D durante a montagem;
  12. Com um sistema de gestão em cloud (com 3D, orçamento, venda e produção) você já pode imprimir o orçamento, enviando o projeto para a fábrica;
  13. A entrega do projeto entregue menos em 20 dias, alocando a agenda do casal com os montadores.

Dica muito importante: Agregue mais valor a sua marca. Mostre todo o seu investimento em tecnologia 3D, controle para a marcenaria e como será feito o controle da montagem com o dispositivo mobile. Outro recurso interessante é mostrar a sua preocupação com a qualidade e rastreabilidade do projeto. Para o caso de ocorrer algum problema com as peças dos móveis no futuro, a marcenaria poderá identificar através do código da peça, relacionado ao projeto no cadastro do cliente, produzir e entregar rapidamente.

Este é um passo a passo de um atendimento e venda mais ágil, onde você reduz os seus custos de deslocamento, realmente mostra uma solução para o seu novo cliente e proporciona mais conforto. Sem dúvida é uma melhor experiência de compra.

Veja como realizar tudo isso com os seguintes posts:

Para facilitar a criação das personas da marcenaria

Analise os clientes ideais, dentro da sua carteira de clientes e liste todas as características pessoais. Para facilitar, acrescente uma foto, isso ajudará você a pensar nesta pessoa.

  • Nome (fictício);
  • Idade ou faixa etária;
  • Gênero;
  • Ocupação;
  • Nível de Escolaridade;
  • Meios de Comunicação;
  • Objetivos de Vida;
  • Desafios;
  • Problemas que você pode ajudar a resolver.

Uma dica é você criar diversas personas, uma para cada perfil. É importante que todas sejam baseadas em informações reais.

A sua base de clientes atual é tudo o que você precisa no início. Analise os perfis dos clientes que você atendeu no ultimo ano. Se possível realize algumas entrevistas. Dica: as pessoas gostam de ajudar quem se preocupa com elas.

Quando você trabalha em parceria com arquitetos é muito interessante você também criar uma persona do seu arquiteto. Analise o que é mais importante, os problemas e desafios do arquiteto. Os problemas do consumidor final são assumidos pelo arquiteto. É trabalho do arquiteto resolver as necessidades do cliente final, porém sob uma ótica própria. Enfim, o arquiteto sempre será um influenciador sobre a compra. Neste outro artigo apresentamos como montar uma parceria de sucesso com arquitetos.

Quando você tiver definido qual é o seu cliente ideal,  corra atrás deles. A próxima etapa será a de atraí-los para a sua marcenaria.  E este é o assunto do nosso próximo post: Atraindo os clientes ideais.

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