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A venda de móveis exige um processo de venda consultiva. Contudo, as vezes os clientes estão apenas pexinchando pois já tem o projeto e buscam o melhor preço. Será que vale a pena ter todo o custo de uma venda consultiva com este cliente?

O conceito de Neil Rackham, gênio americano em vendas, escritor de diversos livros, ajuda entender com mais detalhes as diferenças entre vendas transacionais e consultivas.

Existem dois olhares iniciais que devemos ter. O primeiro está relacionado ao valor criado dentro do processo de venda, o que melhora a vida do cliente durante o processo com visitas, ligações, conhecimentos e interações com a loja. Um segundo olhar é sobre o custo deste processo.

Sobre a venda transacional

A venda transacional tem um baixo custo. É como uma feira livre, onde o cliente já sabe o que precisa, faz a pesquisa de onde pode comprar, já sabe preços e compra pelo menor valor, pois o produto é igual ou quase igual em todos os lugares. É muito o caso dos móveis prontos onde teremos a venda transacional. O cliente simplesmente  confere o preço e tirar o pedido.

Se você percebe que um cliente já está decido com o produto. Então ele está buscando preço. Reduza o custo no processo pois o cliente vai partir para a briga de preço comparando valores. Somente isso será decisivo na compra. Não fará sentido para você e muito menos para o cliente gastar tempo e energia apresentando soluções para dúvidas que o cliente não tem. Isso acontece com você mesmo, por exemplo, se você vai comprar um celular, provavelmente você já estudou na internet sobre as marcas, fez um comparativo entre as especificações, já sabe os preços, a garantia e até o que outras pessoas estão falando sobre o produto. Quando você for entrar na loja já vai pedir o celular, a marca, o modelo, com itens de série e talvez se ainda pode querer comprar pelo mesmo preço que viu na internet. Mesmo que o vendedor seja treinado como consultor este deve ter o discernimento de ativar o processo de venda transacional ou porque fazer uma consultoria se o cliente já possui mais informações do que o vendedor?

Sobre a venda consultiva

Outra situação bem diferente é quando um cliente entra na loja pedindo ajuda para um problema. São clientes que estão buscando novidades e soluções, sabem o que precisam e buscam de ajuda para a escolha.  Neste caso geram pouco custo no processo de venda pois já trazem uma percepeção de valor de produt.. Neste caso o cliente ajuda a executar o processo consultivo, torna-se um aliado do vendedor.

No extremo existe um cliente que reconhece que tem uma necessidade e um problema e não sabe por onde começar, sobre uma solução ou como quer o projeto de móveis. Fazendo uma comparação, é como se você estivesse doente e vai ao médico. Então o médido faz uma consulta, faz uma sondagem com uma série de perguntas, solicita exames para ter medições suas e então cria uma solução para a dor: dá o diagnóstico, informa o que você precisa fazer, o remédio que precisa comprar e mostra que depois de um determinado prazo você estará sarado e feliz. Isto é venda consultiva e a consulta está embutida no valor do móvel. Por isso precisa ser muito bem valorizada.

  • Venda transacional: Não existe a necessidade de diagnótico,  já que o cliente está pedindo o produto final, sabe o que quer. Faça logo o projeto copiando a idéia. Ofereça o que a empresa produz, pois haverá briga por preços. Contudo se no diálogo você notar alguma demanda latente (não apresentada), investigue pois poderá ai surgir uma alternativa para elevar a qualificação do projeto.
  • Venda consultiva: Clientes que estão com necessidades, vontades, desejos, precisam de ajuda e buscam uma solução. Então ai cabe uma consulta e geração de valor. É ajudar o cliente a ver como ele estaria melhor, como ele teria mais conforto, uma vida mais prática, se sentiria melhor no  ambiente que possui o seu estilo e é personalizado de uma forma diferenciada.

O perfil do vendedor para vendas consultivas

Trabalhar para bater metas é errado. O primeiro passo para um vendedor é levantar quais os clientes que estão dispostos a comprar o que se está vendendo. O que querem estes compradores e quais os problemas que eles enfrentam. Se estes compradores estão dispostos a comprar os móveis para atender os seus desejos, problemas de organização e ambientação, ai sim se poderá iniciar no processo de venda.

Estamos em um momento especial onde a mídia e o sistema governamental estão embutindo na cabeça da população que o momento não é de compra. Isso infelizmente reduz o número de compras e a verdade não é essa. Se o cliente entendesse a razão dos benefícios da compra, poderia reservar os recursos para investir e poder obter as vantagens. Cabe ao vendedor neste momento  especial da economia instigar o cliente a identificar as necessidades e parar de fazer apenas comparação de preços. Mas isso não funciona para vendedores que pensam primeiro no seu próprio bolso, que são imediatistas.

Então o ponto fundamental é identificar se, o perfil do vendedor está voltado a entender as necessidade do cliente ou atender as necessidades próprias. Se o vendedor só está preocupado em fechar vendas, bater metas e sair pela porta então não possui o perfil mínimo para ser um projetista consultor. Lembrando que os clientes compram porque tem necessidades que podem ser presentes ou despertadas pelo vendedor, para as quais existem benefícios entregues pela empresa. Então se o vendedor não sabe muito bem quais necessidades que o cliente tem, não vai ter muito sucesso na negociação de fechamento.