“A satisfação do cliente é o motor da sua empresa.”

Nesta sequência de post sobre vendas, não poderíamos deixar de falar do pós-venda.

Há muito tempo, o pós-venda era a área responsável pelo atendimento a reclamações, assistência e agendamento para correções de problemas. Podemos dizer que era uma área passiva, muitas vezes só acionada quando a insatisfação do cliente já estava estabelecida.

Muita coisa evoluiu nesta área e hoje o pós-venda tornou-se uma estratégia para as empresas. Estratégia para garantir a satisfação do cliente, validar a proposta de valor do produto entregue e então mais vendas.

A importância de um cliente feliz para o crescimento da marcenaria

Cliente bom é aquele que continua comprando da sua empresa. É aquele que mantém uma relação constante com a sua marcenaria. É o que que divulga e indica a sua marcenaria porque teve uma ótima experiência de compra.

Cliente bom é o cliente feliz em ter acertado na escolha do fornecedor dos móveis.

Pensando nisso e também em estar ao lado do cliente, a área de pós-venda hoje é chamada de área de sucesso do cliente.

Um cliente bem-sucedido, satisfeito com o seu produto ou serviço, certamente vai desenvolver novas necessidades. Se o cliente tem um novo problema e você pode ajudar, você pode criar um novo produto. Se já resolveu um problema no passado você será lembrado novamente.

Se a sua marcenaria estiver atenta a essa oportunidade poderá certamente evoluir os produtos atuais. Uma forma de se manter atualizado no mercado é criando novos produtos e serviços para as novas oportunidades, novas necessidades que surgem dos clientes.

Afinal você deve criar os produtos que os clientes ideais desejam e não aqueles que você acha que eles gostariam de receber.

Como o pós-venda traz economia

Se você desenvolver um posicionamento claro da sua marcenaria e mantiver os seus clientes ideais satisfeitos, terá clientes vendedores da sua empresa.

Quando você busca novos clientes, você precisa convencê-los dos benefícios da sua empresa. Este convencimento passa por um processo de venda, como vemos no artigo anterior: mais clientes comprando e tem custo.

Pós venda é economia. Se os clientes que compraram da sua empresa não voltam a comprar, você desperdiça o investimento inicial da conquista. Mas quando eles retornam o seu esforço para a segunda venda é bem menor.

Sucesso do cliente deve ser uma estratégia

Quando um cliente compra algo de você, no primeiro minuto posterior a compra ele já começa a analisar se realmente fez a melhor escolha. O nível de confiança na sua empresa é rebaixado. Isso gera um stress inconsciente, na maioria das vezes desnecessário. Ainda, se este stress for alto, devida a falta de informações, qualquer pequeno problema que o cliente verificar será a confirmação que ele estava certo.

A venda não encerra no ato da compra dos móveis. Ela vai muito além.

Se considerarmos que, o que vale hoje é a experiência de compra para o consumidor, o fechamento é apenas uma fase de todo o processo.

Se a sua marcenaria define um posicionamento de entender as necessidades do cliente, então deverá investir mais esforço após a venda. Por exemplo, deixando o cliente sempre informado sobre a evolução da produção, confirmar agenda de montagem, confirmar se todas as modificações na obra estão sendo conduzidas para que a agenda de instalação seja garantida, informar o andamento das montagens, verificar a satisfação do cliente após as montagens entre outros.

Depois da instalação, saber se o cliente está realmente utilizando o produto e gostando é um bom passo para criar uma relação contínua e duradoura.

Nesta fase de uso, é que todo o seu posicionamento ganha sentido.

Entender o quanto o cliente dá valor para o que adquiriu e se está conforme com o que você acredita é a melhor evidência que a sua empresa está com o posicionamento certo no mercado.

E cuidado: se antes da venda houveram promessas exageradas sobre o produto, neste ponto você escutará do cliente reclamações, com certeza.

Quando você exagera nas atribuições do seu produto, na hora da venda, cria uma falsa expectativa no cliente.

Por isso muitas vezes as vendas não escalam. Pois os clientes não retornam para comprar, não indicam e a sua marcenaria. Você  não acumula uma cartela de clientes fiéis. Expectativas não atendidas frustram o cliente.

Ofereça ao cliente o que pode entregar, e entregue aquilo que vendeu.

Como criar uma área de pós-venda pró-ativa

Ao invés de ficar esperando o cliente ligar para reclamar e deixá-lo se sentindo sozinho, você deve implementar atividades na marcenaria mais pró-ativas.

Você deve cuidar que as suas ações se adiantem em relação as ações do cliente. Criando canais de relacionamento, mesmo que digitais, por telefone ou atendimento presencial.

Cuide dos custos. Você pode segmentar a sua carteira de clientes dividindo-os de diversas formas. Pode priorizar a atenção para aqueles clientes que receberam a pouco tempo os móveis. Certamente, os clientes que ainda estão se ‘acostumando’ ao uso do novo mobiliário, precisarão de maior atendimento.

De outro modo, os clientes que já passaram por um período base de garantia, poderão receber atendimento mais digital. Não que você não deva dar atenção a todos. Sim, todos os clientes merecem atenção. Porém, muitas vezes com recursos escassos, é preciso priorizar sem deixar ninguém sem atendimento.

A alternativa é criar diversos canais digitais para facilitar o atendimento. Você pode utilizar aplicativos de chat ou Facebook no seu site que mantém um registro automático de quem entrou em contato. Outra alternativa é contratar uma plataforma de ServiceDesk digital para gerenciar os seus chamados. É bem acessível e você pode manter um histórico de atendimentos.

Vantagens em ter uma estratégia de pós-venda

Pós venda não deve ser uma área, deve ser uma estratégia da marcenaria. Ao invés de pensar simplesmente em ações após a venda, passe a se preocupar com o sucesso do cliente.

Afinal, para proporcionar uma ótima experiência de compra, até o montador deverá entender dos problemas e necessidades dos clientes, para poder adequar o próprio atendimento.

Quando a ótima experiência de compra for uma estratégia para a sua marcenaria você terá:

  • Certeza que os clientes estão utilizando os produtos da forma correta;
  • Uma verdadeira fonte de novas oportunidades de novos produtos;
  • Um canal para validar se o que você está entregando é o que os clientes realmente procuram;
  • Uma forma de validar o seu móvel produz valor para os clientes;
  • Clientes se tornando seus vendedores;
  • A oportunidade de oferecer novos produtos e serviços complementares aos produtos iniciais oferecidos;

Existem estudos que comprovam que um cliente satisfeito gasta 3 vezes mais com uma empresa, pois além de indicar sua empresa para novos clientes, eles retornam a comprar por um custo de venda bem menor.

No próximo e ultimo post da série sobre vendas vamos tratar sobre as métricas de uma marcenaria. Você verá como pode medir o seu crescimento.

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